Call / Contact center: обеспечение эффективной работы и повышение качества обслуживания

. Онлайн семинар

Программа:	№492
Продолжительность:	2 дня
Даты семинара:	05-06 июня 2024 (ср-чт), Онлайн-обучение 28-29 августа 2024 (ср-чт), Онлайн-обучение 02-03 октября 2024 (ср-чт), Онлайн-обучение 04-05 декабря 2024 (ср-чт), Онлайн-обучение
Тренер:	Лебединская Антонина Игоревна, Харитон Александр Александрович, Власенко Майя Александровна, Черемных Евгения Сергеевна, Матюхин Виталий Валерьевич
Расписание:	с 13:00 до 20:30
Стоимость онлайн:	221400 тенге (без НДС)

Оставить заявку

Call / Contact center сегодня играет большую роль в стратегии развития компании. При этом его возможности раскрыты еще не до конца и с каждым годом возникает необходимость постоянного развития механизмов деятельности. Принимая во внимание этот факт, большое значение для компаний имеет обеспечение эффективной работы функционирования Call / Contact center и повышение качества обслуживания, что позволит за небольшой промежуток времени получить рост целевых показателей.

Внимание! Вы можете посетить полный курс «Управление Call / Contact center в современных условиях».

В результате обучения Вы

проанализируете имеющуюся структуру и распределение функция своего Call / Contact center
узнаете, в каких направлениях вам необходимо работать для повышения эффективности Call / Contact center
рассмотрите способы автоматизации процессов обслуживания и проанализируете необходимость применения различных средств автоматизации в своем Call / Contact center
узнаете способы контроля качества обслуживания
освоите принципы материальной и нематериальной мотивации персонала Call / Contact center
получите практические рекомендации по организации процессов работы с клиентами
рассмотрите и проанализируете различные варианты KPI для Call / Contact center
узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
получите рекомендации по подбору и обучению сотрудников Call / Contact center
спланируете шаги по оптимизации работы и внедрению намеченных изменений
станете обладателем сертификата Moscow Business School

Программа

День 1

Организация работы Call / Contact center

Структура и механизмы работы Call / Contact center

Задачи Call / Contact center
Виды структур Call / Contact center
Схема распределения функций внутри Call / Contact center
Организация работы Call / Contact center
Опора на стратегию бизнеса и имеющиеся стратегические цели

Практикум «Анализ организационной структуры и распределения функций своего Call / Contact center»

Автоматизация: польза и способы применения программных решений

Знакомство с инструментами и определение необходимости их использования

Телефонная станция с системой автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution)
Интерактивное речевое взаимодействие IVR (Interactive Voice Response)
Отчетность и управление CMS (Call Management System)
Компьютерно-телефонная интеграция (Computer Telephony Integration)
Автоматический исходящий обзвон
Базы знаний операторов (Knowledge Management)
Контроль качества работы операторов (Quality Management)
Управление взаимодействием с клиентами CRM (Customer Relationship Management)
Организация рабочего времени операторов (Workforce Management)

Практикум «Анализ необходимости применения автоматизации в своей организации»

Организация рабочих процессов Call / Contact center

Определение стандартов качества сервиса: KPI для Call / Contact center
Организация процессов корректного и эффективного IVR, callback, телемаркетинга, Welcomecalls, продажи на входящем звонке дополнительных услуг, технология Cross sale для действующих клиентов, сегментация клиентской базы
Способы улучшения показателей KPI

Практикум «Определение направлений развития своего Call / Contact center, исходя из стратегии бизнеса, и выбор целевых KPI»

День 2

Обеспечение качественного обслуживания в Call / Contact center

Управление удовлетворенностью клиентов

Составляющие качественного обслуживания
Оценка удовлетворенности клиентов
Способы получения обратной связи от клиентов
Поддержание лояльности клиентов

Практикум «Определение ближайших шагов для повышения удовлетворенности клиентов»

Работа с персоналом Call / Contact center

Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания клиентов
Материальная мотивация сотрудников Call / Contact center
Нематериальная мотивация сотрудников Call / Contact center

Практикум «Выработка комплекса мер для повышения мотивации сотрудников Call / Contact center своей компании»

Подбор и обучение сотрудников Call / Contact center

Особенности подбора персонала Call / Contact center
Обучение сотрудников при найме
Формы и направления обучения сотрудников Call / Contact center

Контроль качества обслуживания

Контроль с опорой на целевые KPI
Способы контроля качества работы сотрудников Call / Contact center
Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания
Обратная связь по итогам контроля как инструмент стимуляции к изменениям

Практикум «Выбор методов контроля качества работы сотрудников Call / Contact center»

Отзывы участников семинара