Call / Contact center: обеспечение эффективной работы и повышение качества обслуживания
. Онлайн семинар
Программа:
№492
Продолжительность:
2 дня
Даты семинара:
29-30 января 2025 (ср-чт), Онлайн-обучение 23-24 апреля 2025 (ср-чт), Онлайн-обучение 18-19 июня 2025 (ср-чт), Онлайн-обучение 20-21 августа 2025 (ср-чт), Онлайн-обучение 10-11 ноября 2025 (пн-вт), Онлайн-обучение
Call / Contact center сегодня играет большую роль в стратегии развития компании. При этом его возможности раскрыты еще не до конца и с каждым годом возникает необходимость постоянного развития механизмов деятельности. Принимая во внимание этот факт, большое значение для компаний имеет обеспечение эффективной работы функционирования Call / Contact center и повышение качества обслуживания, что позволит за небольшой промежуток времени получить рост целевых показателей.
проанализируете имеющуюся структуру и распределение функция своего Call / Contact center
узнаете, в каких направлениях вам необходимо работать для повышения эффективности Call / Contact center
рассмотрите способы автоматизации процессов обслуживания и проанализируете необходимость применения различных средств автоматизации в своем Call / Contact center
узнаете способы контроля качества обслуживания
освоите принципы материальной и нематериальной мотивации персонала Call / Contact center
получите практические рекомендации по организации процессов работы с клиентами
рассмотрите и проанализируете различные варианты KPI для Call / Contact center
узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
получите рекомендации по подбору и обучению сотрудников Call / Contact center
спланируете шаги по оптимизации работы и внедрению намеченных изменений
Контроль качества работы операторов (Quality Management)
Управление взаимодействием с клиентами CRM (Customer Relationship Management)
Организация рабочего времени операторов (Workforce Management)
Практикум «Анализ необходимости применения автоматизации в своей организации»
Организация рабочих процессов Call / Contact center
Определение стандартов качества сервиса: KPI для Call / Contact center
Организация процессов корректного и эффективного IVR, callback, телемаркетинга, Welcomecalls, продажи на входящем звонке дополнительных услуг, технология Cross sale для действующих клиентов, сегментация клиентской базы
Способы улучшения показателей KPI
Практикум «Определение направлений развития своего Call / Contact center, исходя из стратегии бизнеса, и выбор целевых KPI»
День 2
Обеспечение качественного обслуживания в Call / Contact center
Управление удовлетворенностью клиентов
Составляющие качественного обслуживания
Оценка удовлетворенности клиентов
Способы получения обратной связи от клиентов
Поддержание лояльности клиентов
Практикум «Определение ближайших шагов для повышения удовлетворенности клиентов»
Работа с персоналом Call / Contact center
Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания клиентов
Материальная мотивация сотрудников Call / Contact center
Нематериальная мотивация сотрудников Call / Contact center
Практикум «Выработка комплекса мер для повышения мотивации сотрудников Call / Contact center своей компании»
Подбор и обучение сотрудников Call / Contact center
Особенности подбора персонала Call / Contact center
Обучение сотрудников при найме
Формы и направления обучения сотрудников Call / Contact center
Контроль качества обслуживания
Контроль с опорой на целевые KPI
Способы контроля качества работы сотрудников Call / Contact center
Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания
Обратная связь по итогам контроля как инструмент стимуляции к изменениям
Практикум «Выбор методов контроля качества работы сотрудников Call / Contact center»
Эксперт по клиентскому сервису и контролю качества обслуживания, по разработке и внедрению стандартов и операционных стратегий, специалист в области управления персоналом и формирования корпоративных культур, корпоративный коуч, бизнес-тренер