Управление Call / Contact center в современных условиях

Обратите внимание!

Вы можете заказать эту программу в форматах:

  • Корпоративное обучение
  • Индивидуальное обучение
  • Skype консультация

Алла Василькина
Тел.: +7 (700) 311-0-911

E-mail: A_Vasilkina@mbschool.kz
Skype: alla-vasilkina

Программа:
№163
Продолжительность:
3 дня
Даты семинара:
15-17 сентября 2021 (ср-пт), Онлайн-обучение
15-17 декабря 2021 (ср-пт), Онлайн-обучение
Тренер:
Расписание:
с 13:00 до 20:30
Стоимость онлайн:
215400 тенге (без НДС)

Call-center и Contact-center выполняют большой объем функций. Расширяется и спектр каналов взаимодействия. Управление Call / Contact center в современных условиях — многослойная задача, поскольку ее решение предполагает автоматизацию процессов, организацию взаимодействия с клиентами, стандартизацию работы, управление персоналом и решение многих специфических задач.

Данная программа позволяет получить знания и инструменты работы, способствующие повышению эффективности работы вашего Call / Contact center по всем направлениям.

Следующие темы возможно изучить отдельно:


В результате обучения Вы
  • проанализируете имеющуюся структуру и распределение функция своего Call / Сontact center
  • узнаете, в каких направлениях вам необходимо работать для повышения эффективности Call / Сontact center
  • рассмотрите способы автоматизации процессов обслуживания и проанализируете необходимость применения различных средств автоматизации в своем Call / Сontact center
  • узнаете способы контроля качества обслуживания
  • освоите принципы материальной и нематериальной мотивации персонала Call / Сontact center
  • получите практические рекомендации по организации процессов работы с клиентами
  • рассмотрите и проанализируете различные варианты KPI для Call / Сontact center
  • узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
  • получите рекомендации по подбору и обучению сотрудников Call / Сontact center
  • сможете создать или скорректировать стандарты работы операторов, составить алгоритмы работы для типовых ситуаций, возникающих у операторов
  • спланируете шаги по оптимизации работы и внедрению намеченных изменений
  • станете обладателем сертификата Moscow Business School
  • станете обладателем карты «Партнер», которая дает возможность пройти обучение на семинарах, программах MBA, BBA, профессиональной переподготовке, видеокурсах от Moscow Business School со скидкой 5%

Программа семинара

День 1

Организация работы Call / Contact center

Структура и механизмы работы Call / Contact center

  • Задачи Call / Contact center
  • Виды структур Call / Contact center
  • Схема распределения функций внутри Call / Contact center
  • Организация работы Call / Contact center
  • Опора на стратегию бизнеса и имеющиеся стратегические цели

Практикум «Анализ организационной структуры и распределения функций своего Call / Contact center»

Автоматизация: польза и способы применения программных решений

Знакомство с инструментами и определение необходимости их использования

  • Телефонная станция с системой автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution)
  • Интерактивное речевое взаимодействие IVR (Interactive Voice Response)
  • Отчетность и управление CMS (Call Management System)
  • Компьютерно-телефонная интеграция (Computer Telephony Integration)
  • Автоматический исходящий обзвон
  • Базы знаний операторов (Knowledge Management)
  • Контроль качества работы операторов (Quality Management)
  • Управление взаимодействием с клиентами CRM (Customer Relationship Management)
  • Организация рабочего времени операторов (Workforce Management)

Практикум «Анализ необходимости применения автоматизации в своей организации»

Организация рабочих процессов Call / Contact center

  • Определение стандартов качества сервиса: KPI для Call / Contact center
  • Организация процессов корректного и эффективного IVR, callback, телемаркетинга, Welcomecalls, продажи на входящем звонке дополнительных услуг, технология Cross sale для действующих клиентов, сегментация клиентской базы
  • Способы улучшения показателей KPI

Практикум «Определение направлений развития своего Call / Contact center, исходя из стратегии бизнеса, и выбор целевых KPI»

День 2

Обеспечение качественного обслуживания в Call / Contact center

Управление удовлетворенностью клиентов

  • Составляющие качественного обслуживания
  • Оценка удовлетворенности клиентов
  • Способы получения обратной связи от клиентов
  • Поддержание лояльности клиентов

Практикум «Определение ближайших шагов для повышения удовлетворенности клиентов»

Работа с персоналом Call / Contact center

  • Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания клиентов
  • Материальная мотивация сотрудников Call / Contact center
  • Нематериальная мотивация сотрудников Call / Contact center

Практикум «Выработка комплекса мер для повышения мотивации сотрудников Call / Contact center своей компании»

Подбор и обучение сотрудников Call / Contact center

  • Особенности подбора персонала Call / Contact center
  • Обучение сотрудников при найме
  • Формы и направления обучения сотрудников Call / Contact center

Контроль качества обслуживания

  • Контроль с опорой на целевые KPI
  • Способы контроля качества работы сотрудников Call / Contact center
  • Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания
  • Обратная связь по итогам контроля как инструмент стимуляции к изменениям

Практикум «Выбор методов контроля качества работы сотрудников Call / Contact center»

День 3

Стандарты работы оператора Call / Contact center: создание, корректировка, внедрение изменений

Стандарты делового телефонного общения

  • Выбор формулировок для типовых ситуаций (приветствие, соединение с другим сотрудником, отсутствие запрашиваемого сотрудника на месте, прощание и т. д.)
  • Запретные фразы: что следует исключить
  • Управление голосом при общении с клиентом по телефону

Практикум «Анализ существующих стандартов работы, выявление необходимости изменений»

Принципы работы оператора в ситуации недовольства клиента

  • Алгоритмы работы в случае претензий
  • Алгоритм работы в случае недовольства клиента
  • Принципы работы с агрессивными клиентами

Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»

Способы работы с некорректным поведением клиента

  • Алгоритм работы с нецелевыми звонками (шутки и др.)
  • Принципы работы с оскорблениями и грубостью клиентов
  • Техники экспресс-восстановления для операторов
  • Инструменты обучения операторов работе в ситуациях эмоционального дискомфорта: типовые ошибки, логика обучения, практические рекомендации

Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»

Стандарты построения диалога

  • Алгоритмы, позволяющие сократить длительность разговора при сохранении удовлетворенности клиента
  • Правила предоставления информации
  • Принципы завершения диалога

Практикум «Анализ действующей схемы разговора, анализ необходимости изменений»

Внесение изменений в стандарты работы операторов

  • Вовлечение сотрудников в изменение стандартов: плюсы и ограничения
  • Принципы внесения изменений в стандарты работы
  • Порядок и сроки внедрения изменений
  • Работа с сопротивлением сотрудников
  • Типовые ошибки и практические рекомендации

Практикум «Составление плана реализации намеченных изменений»


Отзывы участников семинара
Ибраемова М.

Узнала много полезной информации, которую планирую использовать в дальнейшей работе.

Казанкапова К. Г.

Огромная благодарность «MBS» в Алматы, в особенности менеджеру Марии Кан!

 
Ваше имя:

Контакты для связи:

Отзыв *:



Как зарегистрироваться:

• Заполните форму регистрации приведенную ниже или просто позвоните консультанту MBS по телефону: +7 (700) 311-0-911.

                                                                                                                                                                                                                                                                                                           

Звоните!
+7 (700) 311-0-911

Предложить свою тему семинара
Заказать звонок менеджера


Ваши менеджеры

Алина Коробко

+7 (700) 311-0-911
E-mail: a_korobko@mbschool.kz
Skype: fb2bb23d855e2a8

Адрес: Республика Казахстан, 050016, г. Алматы, пр. Суюнбая, 89Б, БЦ «Green Hill», 3 этаж, офис 318/2



Тренеры

Лебединская Антонина Игоревна

Сертифицированный бизнес-тренер, эксперт-практик в области продаж, сфере управления и развития персонала, личной эффективности.



Даты семинара

  • 15-17 сентября 2021 (ср-пт)
  • 15-17 декабря 2021 (ср-пт)


Место проведения

Казахстан, Алматы
ул. Байзакова, д. 280, SmArt.Point Almaty, офис Queen

Телефон:
+7 (700) 311-09-11



Мы обучаем



Благодарственные письма

Все благодарственные письма
+7 (700) 311-0-911
«Moscow Business School», 2021. Все права защищены.
Алматы, пр. Суюнбая, д. 89Б, БЦ «Green Hill», 3 этаж, офис 318/2.
Телефон: +7 (700) 311-0-911.