Call / Contact center: обеспечение эффективной работы и повышение качества обслуживания

Обратите внимание!

Вы можете заказать эту программу в форматах:

  • Корпоративное обучение
  • Индивидуальное обучение
  • Skype консультация

Дарья Литовченко
Тел.: +7 (727) 311-0-911, +7 (707) 735-96-76
E-mail: d_litovchenko@mbschool.kz
Skype: live:718d8fd260b6d991

Программа:
№492
Продолжительность:
2 дня
Даты семинара:
11-12 сентября 2019 (ср-чт) / Алматы, TelePresence
11-12 декабря 2019 (ср-чт) / Алматы, TelePresence
11-12 марта 2020 (ср-чт) / Алматы, TelePresence
08-09 июня 2020 (пн-вт) / Алматы, TelePresence
Тренер:
Расписание:
с 13:00 до 20:30
Стоимость участия:
146 400 тенге
161 400 тенге
(для ближайшей даты)

Call / Contact center сегодня играет большую роль в стратегии развития компании. При этом его возможности раскрыты еще не до конца и с каждым годом возникает необходимость постоянного развития механизмов деятельности. Принимая во внимание этот факт, большое знач11бслуживания, что позволит за небольшой промежуток времени получить рост целевых показателей.

Внимание! Вы можете посетить полный курс «Управление Call / Contact center в современных условиях».


В результате обучения Вы
  • проанализируете имеющуюся структуру и распределение функция своего Call / Contact center
  • узнаете, в каких направлениях вам необходимо работать для повышения эффективности Call / Contact center
  • рассмотрите способы автоматизации процессов обслуживания и проанализируете необходимость применения различных средств автоматизации в своем Call / Contact center
  • узнаете способы контроля качества обслуживания
  • освоите принципы материальной и нематериальной мотивации персонала Call / Contact center
  • получите практические рекомендации по организации процессов работы с клиентами
  • рассмотрите и проанализируете различные варианты KPI для Call / Contact center
  • узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
  • получите рекомендации по подбору и обучению сотрудников Call / Contact center
  • спланируете шаги по оптимизации работы и внедрению намеченных изменений
  • станете обладателем сертификата Moscow Business School
  • станете обладателем удостоверения о повышении квалификации.
    Обратите внимание! Удостоверение о повышении квалификации выдается при предоставлении документов
  • станете обладателем карты «Партнер», которая дает возможность пройти обучение на семинарах, программах MBA, BBA, профессиональной переподготовке, видеокурсах от Moscow Business School со скидкой 15%

Просим обратить Ваше внимание!

Данный тренинг проходит с использованием видеосвязи Cisco TelePresence. Добейтесь карьерного роста с новыми образовательными технологиями!

Теперь студенты из разных регионов СНГ могут дистанционно в режиме реального времени проходить обучение у ведущих московских преподавателей, бизнес-тренеров и международных экспертов Moscow Business School.

Cisco TelePresence для обучения в режиме реального времени

Современные технологии в области информационных коммуникаций

  • Эффект личного присутствия благодаря идеальному качеству изображения и звука
  • Переговорная комната как центр удаленного взаимодействия
  • Возможность обучения без отрыва от основной деятельности, с минимальными финансовыми и временными затратами

На данный момент системой видеокоференцсвязи Cisco TelePresence оборудованы кампусы в Москве и Санкт-Петербурге, откуда ведется трансляция в филиалы Moscow Business School, расположенные в Алматы, Киеве, Краснодаре, Ростове-на-Дону, Самаре, Казани, Оренбурге, Уфе, Екатеринбурге, Тюмени, Новосибирске, Красноярске.


Программа семинара

День 1

Организация работы Call / Contact center

Структура и механизмы работы Call / Contact center

  • Задачи Call / Contact center
  • Виды структур Call / Contact center
  • Схема распределения функций внутри Call / Contact center
  • Организация работы Call / Contact center
  • Опора на стратегию бизнеса и имеющиеся стратегические цели

Практикум «Анализ организационной структуры и распределения функций своего Call / Contact center»

Автоматизация: польза и способы применения программных решений

Знакомство с инструментами и определение необходимости их использования

  • Телефонная станция с системой автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution)
  • Интерактивное речевое взаимодействие IVR (Interactive Voice Response)
  • Отчетность и управление CMS (Call Management System)
  • Компьютерно-телефонная интеграция (Computer Telephony Integration)
  • Автоматический исходящий обзвон
  • Базы знаний операторов (Knowledge Management)
  • Контроль качества работы операторов (Quality Management)
  • Управление взаимодействием с клиентами CRM (Customer Relationship Management)
  • Организация рабочего времени операторов (Workforce Management)

Практикум «Анализ необходимости применения автоматизации в своей организации»

Организация рабочих процессов Call / Contact center

  • Определение стандартов качества сервиса: KPI для Call / Contact center
  • Организация процессов корректного и эффективного IVR, callback, телемаркетинга, Welcomecalls, продажи на входящем звонке дополнительных услуг, технология Cross sale для действующих клиентов, сегментация клиентской базы
  • Способы улучшения показателей KPI

Практикум «Определение направлений развития своего Call / Contact center, исходя из стратегии бизнеса, и выбор целевых KPI»

День 2

Обеспечение качественного обслуживания в Call / Contact center

Управление удовлетворенностью клиентов

  • Составляющие качественного обслуживания
  • Оценка удовлетворенности клиентов
  • Способы получения обратной связи от клиентов
  • Поддержание лояльности клиентов

Практикум «Определение ближайших шагов для повышения удовлетворенности клиентов»

Работа с персоналом Call / Contact center

  • Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания клиентов
  • Материальная мотивация сотрудников Call / Contact center
  • Нематериальная мотивация сотрудников Call / Contact center

Практикум «Выработка комплекса мер для повышения мотивации сотрудников Call / Contact center своей компании»

Подбор и обучение сотрудников Call / Contact center

  • Особенности подбора персонала Call / Contact center
  • Обучение сотрудников при найме
  • Формы и направления обучения сотрудников Call / Contact center

Контроль качества обслуживания

  • Контроль с опорой на целевые KPI
  • Способы контроля качества работы сотрудников Call / Contact center
  • Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания
  • Обратная связь по итогам контроля как инструмент стимуляции к изменениям

Практикум «Выбор методов контроля качества работы сотрудников Call / Contact center»


Отзывы участников семинара
Ваше имя:

Контакты для связи:

Отзыв *:



Как зарегистрироваться:

• Заполните форму регистрации приведенную ниже или просто позвоните консультанту MBS по телефону: +7 (727) 311-0-911.

                                                                                                                                                                                                                                                                                                           

Звоните!
+7 (727) 311-0-911

Предложить свою тему семинара
Заказать звонок менеджера


Ваши менеджеры

Алина Коробко

+7 (727) 311-0-911
+7 (708) 377-52-08

E-mail: a_korobko@mbschool.kz
Skype: fb2bb23d855e2a8

Адрес: Казахстан, г. Алматы, пр. Аль Фараби 19, БЦ «Нурлы-Тау» 4Б, 16 этаж, офис 1604



Тренеры

Лебединская Антонина Игоревна

Сертифицированный бизнес-тренер, специалист в области продаж, эксперт-практик в сфере управления и развития персонала, личной эффективности



Даты семинара

  • 11-12 сентября 2019 (ср-чт) / Алматы
  • 11-12 декабря 2019 (ср-чт) / Алматы
  • 11-12 марта 2020 (ср-чт) / Алматы
  • 08-09 июня 2020 (пн-вт) / Алматы


Стоимость участия

146 400 тенге

161 400 тенге
(для ближайшей даты)

При оплате более чем за 1 месяц
до даты семинара: 146 400 тенге

При оплате более чем за 10 дней
до даты семинара: 152 400 тенге

При оплате менее чем за 10 дней
до даты семинара: 161 400 тенге

При участии 2-х и более представителей от одного предприятия предоставляется скидка 10%.

Обладатели карты «Партнер» получают скидку 15%.

В стоимость обучения входит:


Место проведения

Казахстан, Алматы
пр. Аль Фараби 19, БЦ «Нурлы-Тау» 4Б, 16 этаж, офис 1604.

Телефон:
+7 (727) 311-09-11



Мы обучаем



Фотогалерея



Благодарственные письма

Все благодарственные письма
+7 (727) 311-0-911
«Moscow Business School», 2019. Все права защищены.
Алматы, пр. Аль Фараби 19, БЦ «Нурлы-Тау» 4Б.
Телефон: +7 (727) 311-0-911.