Управление Call / Contact center в современных условиях

• проанализируете имеющуюся структуру и распределение функция своего Call / Сontact center
• узнаете, в каких направлениях вам необходимо работать для повышения эффективности Call / Сontact center
• рассмотрите способы автоматизации процессов обслуживания и проанализируете необходимость применения различных средств автоматизации в своем Call / Сontact center
• узнаете способы контроля качества обслуживания
• освоите принципы материальной и нематериальной мотивации персонала Call / Сontact center
• получите практические рекомендации по организации процессов работы с клиентами
• рассмотрите и проанализируете различные варианты KPI для Call / Сontact center
• узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
• получите рекомендации по подбору и обучению сотрудников Call / Сontact center
• сможете создать или скорректировать стандарты работы операторов, составить алгоритмы работы для типовых ситуаций, возникающих у операторов
• спланируете шаги по оптимизации работы и внедрению намеченных изменений
• станете обладателем сертификата Moscow Business School

День 1

Организация работы Call / Contact center

Структура и механизмы работы Call / Contact center

• Задачи Call / Contact center
• Виды структур Call / Contact center
• Схема распределения функций внутри Call / Contact center
• Организация работы Call / Contact center
• Опора на стратегию бизнеса и имеющиеся стратегические цели

Практикум «Анализ организационной структуры и распределения функций своего Call / Contact center»

Автоматизация: польза и способы применения программных решений

Знакомство с инструментами и определение необходимости их использования

• Телефонная станция с системой автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution)
• Интерактивное речевое взаимодействие IVR (Interactive Voice Response)
• Отчетность и управление CMS (Call Management System)
• Компьютерно-телефонная интеграция (Computer Telephony Integration)
• Автоматический исходящий обзвон
• Базы знаний операторов (Knowledge Management)
• Контроль качества работы операторов (Quality Management)
• Управление взаимодействием с клиентами CRM (Customer Relationship Management)
• Организация рабочего времени операторов (Workforce Management)

Практикум «Анализ необходимости применения автоматизации в своей организации»

Организация рабочих процессов Call / Contact center

• Определение стандартов качества сервиса: KPI для Call / Contact center
• Организация процессов корректного и эффективного IVR, callback, телемаркетинга, Welcomecalls, продажи на входящем звонке дополнительных услуг, технология Cross sale для действующих клиентов, сегментация клиентской базы
• Способы улучшения показателей KPI

Практикум «Определение направлений развития своего Call / Contact center, исходя из стратегии бизнеса, и выбор целевых KPI»

День 2

Обеспечение качественного обслуживания в Call / Contact center

Управление удовлетворенностью клиентов

• Составляющие качественного обслуживания
• Оценка удовлетворенности клиентов
• Способы получения обратной связи от клиентов
• Поддержание лояльности клиентов

Практикум «Определение ближайших шагов для повышения удовлетворенности клиентов»

Работа с персоналом Call / Contact center

• Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания клиентов
• Материальная мотивация сотрудников Call / Contact center
• Нематериальная мотивация сотрудников Call / Contact center

Практикум «Выработка комплекса мер для повышения мотивации сотрудников Call / Contact center своей компании»

Подбор и обучение сотрудников Call / Contact center

• Особенности подбора персонала Call / Contact center
• Обучение сотрудников при найме
• Формы и направления обучения сотрудников Call / Contact center

Контроль качества обслуживания

• Контроль с опорой на целевые KPI
• Способы контроля качества работы сотрудников Call / Contact center
• Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания
• Обратная связь по итогам контроля как инструмент стимуляции к изменениям

Практикум «Выбор методов контроля качества работы сотрудников Call / Contact center»

День 3

Стандарты работы оператора Call / Contact center: создание, корректировка, внедрение изменений

Стандарты делового телефонного общения

• Выбор формулировок для типовых ситуаций (приветствие, соединение с другим сотрудником, отсутствие запрашиваемого сотрудника на месте, прощание и т. д.)
• Запретные фразы: что следует исключить
• Управление голосом при общении с клиентом по телефону

Практикум «Анализ существующих стандартов работы, выявление необходимости изменений»

Принципы работы оператора в ситуации недовольства клиента

• Алгоритмы работы в случае претензий
• Алгоритм работы в случае недовольства клиента
• Принципы работы с агрессивными клиентами

Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»

Способы работы с некорректным поведением клиента

• Алгоритм работы с нецелевыми звонками (шутки и др.)
• Принципы работы с оскорблениями и грубостью клиентов
• Техники экспресс-восстановления для операторов
• Инструменты обучения операторов работе в ситуациях эмоционального дискомфорта: типовые ошибки, логика обучения, практические рекомендации

Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»

Стандарты построения диалога

• Алгоритмы, позволяющие сократить длительность разговора при сохранении удовлетворенности клиента
• Правила предоставления информации
• Принципы завершения диалога

Практикум «Анализ действующей схемы разговора, анализ необходимости изменений»

Внесение изменений в стандарты работы операторов

• Вовлечение сотрудников в изменение стандартов: плюсы и ограничения
• Принципы внесения изменений в стандарты работы
• Порядок и сроки внедрения изменений
• Работа с сопротивлением сотрудников
• Типовые ошибки и практические рекомендации

Практикум «Составление плана реализации намеченных изменений»