Работа с персоналом Call / Contact center: мотивация, обучение, стандарты

Обратите внимание!

Вы можете заказать эту программу в форматах:

  • Корпоративное обучение
  • Индивидуальное обучение
  • Skype консультация

Дарья Литовченко
Тел.: +7 (700) 311-0-912

Тел.: +7 (727) 311-0-911

E-mail: d_litovchenko@mbschool.kz
Skype: live:718d8fd260b6d991

Программа:
№452
Продолжительность:
2 дня
Даты семинара:
08-09 сентября 2020 (вт-ср) / Алматы, TelePresence
08-09 декабря 2020 (вт-ср) / Алматы, TelePresence
18-19 марта 2021 (чт-пт) / Алматы, TelePresence
17-18 июня 2021 (чт-пт) / Алматы, TelePresence
16-17 сентября 2021 (чт-пт) / Алматы, TelePresence
16-17 декабря 2021 (чт-пт) / Алматы, TelePresence
Тренер:
Расписание:
с 13:00 до 20:30
Стоимость участия:
146 400 тенге
161 400 тенге
(для ближайшей даты)

Одной из важнейших задач в управлении современным Call / Сontact center является работа с персоналом. Подбор, мотивация и обучение сотрудников должны быть организованы таким образом, чтобы обеспечивать высокий уровень качества обслуживания. Еще одна важная задача — дать сотрудникам алгоритмы работы, позволяющие эффективно справится как с типовыми, так и с нестандартными ситуациями.

Внимание! Вы можете посетить полный курс «Управление Call / Contact center в современных условиях».


В результате обучения Вы
  • проанализируете имеющуюся систему подбора, мотивации и обучения сотрудников Call / Contact center
  • узнаете, в каких направлениях вам необходимо работать для повышения качества обслуживания
  • узнаете способы контроля качества обслуживания
  • освоите принципы материальной и нематериальной мотивации персонала Call / Contact center
  • узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
  • получите рекомендации по подбору и обучению сотрудников Call / Contact center
  • проанализируете действующие стандарты и алгоритмы работы операторов, схемы ведения диалогов
  • сможете создать или скорректировать стандарты работы операторов
  • составите алгоритмы работы для типовых ситуаций, возникающих у операторов
  • узнаете принципы внедрения стандартов и изменений в действующих алгоритмах работы операторов
  • спланируете шаги по оптимизации работы и внедрению намеченных изменений
  • станете обладателем сертификата Moscow Business School
  • станете обладателем карты «Партнер», которая дает возможность пройти обучение на семинарах, программах MBA, BBA, профессиональной переподготовке, видеокурсах от Moscow Business School со скидкой 5%

Просим обратить Ваше внимание!

Данный тренинг проходит с использованием видеосвязи Cisco TelePresence. Добейтесь карьерного роста с новыми образовательными технологиями!

Теперь студенты из разных регионов СНГ могут дистанционно в режиме реального времени проходить обучение у ведущих московских преподавателей, бизнес-тренеров и международных экспертов Moscow Business School.

Cisco TelePresence для обучения в режиме реального времени

Современные технологии в области информационных коммуникаций

  • Эффект личного присутствия благодаря идеальному качеству изображения и звука
  • Переговорная комната как центр удаленного взаимодействия
  • Возможность обучения без отрыва от основной деятельности, с минимальными финансовыми и временными затратами

На данный момент системой видеокоференцсвязи Cisco TelePresence оборудованы кампусы в Москве и Санкт-Петербурге, откуда ведется трансляция в филиалы Moscow Business School, расположенные в Алматы, Киеве, Краснодаре, Ростове-на-Дону, Самаре, Казани, Оренбурге, Уфе, Екатеринбурге, Тюмени, Новосибирске, Красноярске.


Программа семинара

День 1

Обеспечение качественного обслуживания в Call / Contact center

Управление удовлетворенностью клиентов

  • Составляющие качественного обслуживания
  • Оценка удовлетворенности клиентов
  • Способы получения обратной связи от клиентов
  • Поддержание лояльности клиентов

Практикум «Определение ближайших шагов для повышения удовлетворенности клиентов»

Работа с персоналом Call / Contact center

  • Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания клиентов
  • Материальная мотивация сотрудников Call / Contact center
  • Нематериальная мотивация сотрудников Call / Contact center

Практикум «Выработка комплекса мер для повышения мотивации сотрудников Call / Contact center своей компании»

Подбор и обучение сотрудников Call / Contact center

  • Особенности подбора персонала Call / Contact center
  • Обучение сотрудников при найме
  • Формы и направления обучения сотрудников Call / Contact center

Контроль качества обслуживания

  • Контроль с опорой на целевые KPI
  • Способы контроля качества работы сотрудников Call / Contact center
  • Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания
  • Обратная связь по итогам контроля как инструмент стимуляции к изменениям

Практикум «Выбор методов контроля качества работы сотрудников Call / Contact center»

День 2

Стандарты работы оператора Call / Contact center: создание, корректировка, внедрение изменений

Стандарты делового телефонного общения

  • Выбор формулировок для типовых ситуаций (приветствие, соединение с другим сотрудником, отсутствие запрашиваемого сотрудника на месте, прощание и т. д.)
  • Запретные фразы: что следует исключить
  • Управление голосом при общении с клиентом по телефону

Практикум «Анализ существующих стандартов работы, выявление необходимости изменений»

Принципы работы оператора в ситуации недовольства клиента

  • Алгоритмы работы в случае претензий
  • Алгоритм работы в случае недовольства клиента
  • Принципы работы с агрессивными клиентами

Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»

Способы работы с некорректным поведением клиента

  • Алгоритм работы с нецелевыми звонками (шутки и др.)
  • Принципы работы с оскорблениями и грубостью клиентов
  • Техники экспресс-восстановления для операторов
  • Инструменты обучения операторов работе в ситуациях эмоционального дискомфорта: типовые ошибки, логика обучения, практические рекомендации

Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»

Стандарты построения диалога

  • Алгоритмы, позволяющие сократить длительность разговора при сохранении удовлетворенности клиента
  • Правила предоставления информации
  • Принципы завершения диалога

Практикум «Анализ действующей схемы разговора, анализ необходимости изменений»

Внесение изменений в стандарты работы операторов

  • Вовлечение сотрудников в изменение стандартов: плюсы и ограничения
  • Принципы внесения изменений в стандарты работы
  • Порядок и сроки внедрения изменений
  • Работа с сопротивлением сотрудников
  • Типовые ошибки и практические рекомендации

Практикум «Составление плана реализации намеченных изменений»


Отзывы участников семинара
Ваше имя:

Контакты для связи:

Отзыв *:



Как зарегистрироваться:

• Заполните форму регистрации приведенную ниже или просто позвоните консультанту MBS по телефону: +7 (727) 311-0-911.

                                                                                                                                                                                                                                                                                                           

Звоните!
+7 (727) 311-0-911

Предложить свою тему семинара
Заказать звонок менеджера


Ваши менеджеры

Алина Коробко

+7 (700) 311-0-913
+7 (727) 311-0-911

E-mail: a_korobko@mbschool.kz
Skype: fb2bb23d855e2a8

Адрес: Республика Казахстан, г. Алматы (на время нашего переезда просьба адрес фактического местонахождения уточнять дополнительно)



Тренеры

Лебединская Антонина Игоревна

Сертифицированный бизнес-тренер, эксперт-практик в области продаж, сфере управления и развития персонала, личной эффективности.



Даты семинара

  • 08-09 сентября 2020 (вт-ср) / Алматы
  • 08-09 декабря 2020 (вт-ср) / Алматы
  • 18-19 марта 2021 (чт-пт) / Алматы
  • 17-18 июня 2021 (чт-пт) / Алматы
  • 16-17 сентября 2021 (чт-пт) / Алматы
  • 16-17 декабря 2021 (чт-пт) / Алматы


Стоимость участия

146 400 тенге

161 400 тенге
(для ближайшей даты)

При оплате более чем за 1 месяц
до даты семинара: 146 400 тенге

При оплате более чем за 10 дней
до даты семинара: 152 400 тенге

При оплате менее чем за 10 дней
до даты семинара: 161 400 тенге

При участии 2-х и более представителей от одного предприятия предоставляется скидка 10%.

Обладатели карты «Партнер» получают скидку 5%.

Обладатели карты «Партнер» получают скидку 15%.

В стоимость обучения входит:


Место проведения

Казахстан, Алматы
пр. Аль Фараби 19, БЦ «Нурлы-Тау» 4Б, 16 этаж, офис 1604.

Телефон:
+7 (727) 311-09-11



Мы обучаем



Фотогалерея



Благодарственные письма

Все благодарственные письма
+7 (727) 311-0-911
«Moscow Business School», 2020. Все права защищены.
Алматы, пр. Аль Фараби 19, БЦ «Нурлы-Тау» 4Б.
Телефон: +7 (727) 311-0-911.