Телефонный этикет, как часть уникального сервиса

Продолжительность: 2 дня

Расписание: с 10:00 до 17:30

Стоимость: 251400 тенге (без НДС)

Коммуникации посредством телефона и мессенджеров — неотъемлемая часть контактов с партнерами, клиентами, поставщиками и потенциальными клиентами. Консультации, разбор жалобы, обсуждение договоренностей, продажи и многое другое решается через удаленный контакт. Тренинг призван оказать практическую помощь в формировании эффективной, аутентичной и клиентоориентированной системы сервиса и коммуникаций через общение по телефону, мессенджеру как для операторов колл центров, так и для менеджеров, администраторов, продавцов.

В результате обучения Вы

• узнаете общую теорию и практику клиентоориентированного сервиса
• узнаете основы современного этикета
• научитесь формировать сервисный план для вашего рода деятельности
• сформируете порядок внедрения, систематизации и контроля качества
• знаете методики расчета эффективности телефонного сервиса
• научитесь разрабатывать корпоративные системы телефонного сервиса
• повысите эффективность своей работы и работы своей команды

Программа

День 1

Система и понятия этикета и клиентоориентированного сервиса по телефону

Метрики по оценке эффективности сервиса

• Теория клиентоориентированного сервиса и обслуживания, телефонный этикет
• Современный телефонный этикет и социальные неологизмы
• Структура телефонного разговора
• Правила ведения телефонных переговоров
• Стандарты работы, трафареты разговоров
• Работа с конфликтами и «острые углы»
• Эмоциональная диалектика, правила работы с «незримыми» эмоциями

Практикумы:

• Расчет метрик по показателям своего бизнеса
• Анализ телефонных разговоров (примеры)
• Составление стандартов телефонного этикета под задачи приведенные в примерах
• Работа с возражениями (ролевая игра)

День 2

Системное управление качеством

Регулярный менеджмент

• Телефонный этикет в различных ситуациях: продажи, прием заказов, техническая поддержка, решение проблем
• Использование телефонных технологий: голосовая почта, автоответчик, CRM-система
• Сервис план и формирование эффективных решений
• Оценка и метрики качества телефонного сервиса
• Инструменты контроля: мониторинг, исследование, аудит
• Регламенты по работе с оценкой эффективности
• Найм и обучение сотрудников: самые важные и нестандартные приемы

Практикумы:

• Формирование целей и задач компании в рамках работы с телефонным этикетом
• Разработка сервисного план-графика
• Разработка стандартов сервиса
• Формирование системы обучения работников